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业务管理

保安保洁培训

保安员培训课程

 

课程内容安排

 

第一章:保安服务概论

第二章:保安服务相关法律法规知识

第三章:着装、礼仪、文明用语等行为规范

第四章:执勤纪律和相关制度

第一章:保安服务概论

第一节  主要服务内容

1、各门岗的24小时值勤和守护,包括:外来人员进出管辖区域的管理、车辆进出管辖区域的管理、大件物品进出管辖区域的管理等;

2、每天24小时不定时循环巡逻服务;

3、监控室守望服务;

4、区内交通秩序及停车场(库)的管理服务;

5、区内消防管理服务;

6、为客户提供力所能及的帮助。    

    第二节  安全管理职责

1、维护服务场所正常秩序,保护服务对象人身、财产权益;

2、提供保安服务时,应当举止文明、礼貌大方、服务热情、仪表整洁;

3、办理出入服务区域的车辆、物品的登记手续。对不按规定办理或者拒绝办理登记手续的人员、车辆、物品,可拒绝出入保护区域或场所;

4、对在服务区域内发生的违法犯罪行为,应当予以制止,并将违法犯罪嫌疑人扭送公安机关;制止无效的,应当立即报警并通知客户单位,同时采取措施保护现场,协助人民警察处理;

5、落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等治安防范措施,发现服务区域内的治安隐患,立即报告客户单位和有关部门,并做好前期处置工作;

6、按照要求提供安全咨询及安装、保养、维修安全技术防范设施;

7、法律、法规和规章规定的其他职责。

第三节  岗位职责

(一)门卫岗

   1、熟悉工作辖区的整体情况,掌握楼层、区域各科室的办公位置、作息时间、基本职能;

   2、贯彻主动服务、文明服务、规范服务原则,通过一言一行,对外展示公司良好形象;

   3、负责各类信件、书报等代收、登记工作;

   4、负责所有来访人员的接待盘查、身份核实、路径指引工作,并按要求进行登记、妥善保管好相关凭证;

   5、负责所有物品的的出入检查、核实、放行工作,并按要求进行登记、妥善保管好相关凭证;

   6、负责控制外来人员进入大楼从事推销、广告及乱张贴等现象与行为;

   7、做好区域内的“防火、防盗、防破坏、防自然灾害性事故”的四防工作,并配合公安部门处理违法犯罪行为;

   8、负责引导、维持大楼门口固定车位的车辆停放秩序;

   9、认真做好各项工作记录和相关器材的使用管理;

   10、遵守公司各项制度、管理规定,按要求执行公司相关工作流程;

   11、服从工作安排,按要求完成上级分配的其他工作任务.

(二)巡逻岗

1、熟悉工作辖区整体情况及周边情况,掌握区域内各项配套设施的分布、功能、使用情况;熟悉辖区内公共部位、公共设施的状况,熟悉辖区毗邻结合部以及容易引发事故的薄弱环节;

2、坚守岗位,按照巡逻路线要求,按时按位仔细检查,认真观察并认真做好巡逻记录;

3、发现辖区内各种违规行为的,要及时给予劝导、制止,重大的及时报告上级主管妥善处理。

4、协助固定岗位秩序维护员,按照收发员的职责要求,做好兼职收发工作;

5、与其他岗位的秩序维护共同负责维持辖区的公共秩序、确保辖区安全

6、认真做好当值期间的各项工作记录

7、按要求正确使用并妥善管理警械装备及岗位上的各类设施设备

8、严格执行公司相关的工作流程

9、服从工作安排,按要求完成上级分配的其它工作任务。

第二章:保安服务相关法律法规知识 

第一节、保安服务管理条例(节选

保安员不得有下列行为:

(一)非法剥夺、限制他人人身自由;

  (二)侮辱、殴打他人或者教唆、指使侮辱、殴打他人;

  (三)搜查他人身体,扣押他人合法证件、合法财物;

  (四)妨碍国家机关工作人员依法执行公务;

  (五)侵犯、泄漏客户的商业秘密或者个人隐私;

  (六)为谋取经济利益以保安员身份参与处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议;

  (七)私自为他人提供保安服务;

(八)其他违反法律、法规的行为。

第二节、治安管理处罚法(节选

第二条 扰乱公共秩序,妨害公共安全,侵犯人身权利、财产权利,妨害社会管理,具有社会危害性,依照《中华人民共和国刑法》的规定构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的,由公安机关依照本法给予治安管理处罚。

第十五条 醉酒的人违反治安管理的,应当给予处罚。醉酒的人在醉酒状态中,对本人有危险或者对他人的人身、财产或者公共安全有威胁的,应当对其采取保护性措施约束至酒醒。

第二十三条 有下列行为之一的,处警告或者二百元以下罚款;情节较重的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款:

(一)扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序,致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行,尚未造成严重损失的;

(二)扰乱车站、港口、码头、机场、商场、公园、展览馆或者其他公共场所秩序的;

(三)扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序的;

(四)非法拦截或者强登、扒乘机动车、船舶、航空器以及其他交通工具,影响交通工具正常行驶的;

(五)破坏依法进行的选举秩序的。

聚众实施前款行为的,对首要分子处十日以上十五日以下拘留,可以并处一千元以下罚款。

第二十五条 有下列行为之一的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款;情节较轻的,处五日以下拘留或者五百元以下罚款:

(一)散布谣言,谎报险情、疫情、警情或者以其他方法故意扰乱公共秩序的;

(二)投放虚假的爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质或者传染病病原体等危险物质扰乱公共秩序的;

第二十六条 有下列行为之一的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款;情节较重的,处十日以上十五日以下拘留,可以并处一千元以下罚款:

(一)结伙斗殴的;

(二)追逐、拦截他人的;

(三)强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物的;

(四)其他寻衅滋事行为。

第三十一条 爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质或者传染病病原体等危险物质被盗、被抢或者丢失,未按规定报告的,处五日以下拘留;故意隐瞒不报的,处五日以上十日以下拘留。

第三十二条 非法携带枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具的,处五日以下拘留,可以并处五百元以下罚款;情节较轻的,处警告或者二百元以下罚款。

非法携带枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具进入公共场所或者公共交通工具的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款。

   (三)非法限制他人人身自由、非法侵入他人住宅或者非法搜查他人身体的。

第四十二条 有下列行为之一的,处五日以下拘留或者五百元以下罚款;情节较重的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款:

   (一)写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的;

   (二)公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的;

   (三)捏造事实诬告陷害他人,企图使他人受到刑事追究或者受到治安管理处罚的;

   (六)偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私的。

第四十三条 殴打他人的,或者故意伤害他人身体的,处五日以上十日以下拘留,并处二百元以上五百元以下罚款;情节较轻的,处五日以下拘留或者五百元以下罚款。

有下列情形之一的,处十日以上十五日以下拘留,并处五百元以上一千元以下罚款:

   (一)结伙殴打、伤害他人的;

   (二)殴打、伤害残疾人、孕妇、不满十四周岁的人或者六十周岁以上的人的;

   (三)多次殴打、伤害他人或者一次殴打、伤害多人的。

第四十八条 冒领、隐匿、毁弃、私自开拆或者非法检查他人邮件的,处五日以下拘留或者五百元以下罚款。

  第四十九条 盗窃、诈骗、哄抢、抢夺、敲诈勒索或者故意损毁公私财物的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款;情节较重的,处十日以上十五日以下拘留,可以并处一千元以下罚款。

  第五十条 有下列行为之一的,处警告或者二百元以下罚款;情节严重的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款:

  (一)拒不执行人民政府在紧急状态情况下依法发布的决定、命令的;

  (二)阻碍国家机关工作人员依法执行职务的;

  (三)阻碍执行紧急任务的消防车、救护车、工程抢险车、警车等车辆通行的;

  (四)强行冲闯公安机关设置的警戒带、警戒区的。

  阻碍人民警察依法执行职务的,从重处罚。

第三章  文明服务用语等行为规范

第一节 保安员的文明用语及忌用语

 1、 接电话。
      文明用语:您好,请讲。XX不在,有事我帮您转告。
      禁忌用语:喂,找哪个。人不在,快点讲。
      2、 接到语言粗鲁,不礼貌,无休止纠缠的电话。
      文明用语:请不要讲粗话,注意文明礼貌。我们这里很忙,请不要妨碍我们工作。
       禁忌用语:用粗语、脏话进行攻击。
      3、 接待外人来客户单位找人。
      文明用语:请稍等,请问您找谁,我帮您找。对不起,我们有规定执勤中不准代转(存放)物品,请您另想办法。
      禁忌用语:干什么事?找哪个?你是什么人?找他干什么?不在。不知道。
      4、 接待人员或车辆进出客户单位。
      文明用语:同志,请留步;请出示证件;请停车验证;谢谢合作。
      禁忌用语:没有证件不给进,没有商量余地。
      5、遇到客户单位工作人员没带证件。
      文明用语:同志,请您以后注意,下次别忘带证件,希望您自觉遵守门卫制度。
      禁忌用语:单位制度你不知道吗?
      6、与客户单位领导或职工打招呼。
      文明用语:您早,您好,节日好,请进,再见,您慢走。
      禁忌用语:不理不睬,只点头,不招呼。
      7、遇到有人携带物品出厂(公司)产生怀疑。
      文明用语:同志,请留步,您的包里带的是什么?能打开看看吗?对不起,耽误了您的时间,谢谢您协助我们的工作。
      禁忌用语:把包打开,我们要检查。
      8、遇到群众问路。
      文明用语:请就近坐X路公交车或请往X方向走。这儿我不熟,我来帮您问一下。
      禁忌用语:不知道。问别人去。
      9、接到群众或客户单位职工紧急求助电话。
      文明用语:请您不要着急,我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您解决。
      禁忌用语:这事不归我们管。我们忙的很,又不是只为你一个人服务。
      10、遇到群众或客户单位职工对某事办理或处理不理解。
      文明用语:您对某事处理有意见,可直接向单位领导反映,或我们代您反映。
      禁忌用语:这件事不属我管,你说到哪去告,到哪去。
      11、执勤中接待多名群众。
      文明用语:对不起,请稍等,我马上给您办。
      禁忌用语:没看到我忙啊;急什么;等着。
      12、接待处理纠纷。
      文明用语:请冷静一点,有话好好说,不要争吵。
      禁忌用语:吵什么!要吵到外面吵,吵完再处理。
      13、接报警。
      文明用语:请您慢慢讲,把情况(经过)讲清楚,我们马上到现场。
      禁忌用语:现在才来,你早干什么的!我也没办法。
      14、接报不属于管辖范围的事项。
      文明用语:请您不要急,我们负责帮您联系。
      紧急用语:这个不归我管,你到XX地方去。
      15、协助交警维护交通。
      文明用语:同志,您违章了,请接受交警处理。
      禁忌用语:喂,你眼睛长哪儿啦,红灯看不见。

第二节  仪容、举止、礼节规范

1、着装规范。

1)保安员工作执勤时,应按要求着保安制服。上衣、裤子、帽子、皮带、各种符号等齐全。大沿帽须戴正,帽沿与鼻、嘴上下成一线,前沿离眉一指。上衣扣、裤门扣要扣齐,领带系于衬衣领内,下部不得露出外衣,着装时不得卷袖口、裤脚,风纪要严整。

2)保安员工作执勤时,必须系好皮带。系带方法为右肩左挎,肩带由右肩袢下穿过,不得压肩袢。腰带系于外衣下数一、二扣之间,穿黑色或深色皮鞋。

3)保安制服与便服或冬服与夏服均不得混穿。夏季执勤时可着半袖制式衬衣,衣摆外露,不系领带,但必须戴大沿帽。炎热时在办公室或营房区内可以不戴大沿帽,但不得赤脚穿凉鞋。

4)下班后和休假期间着便服。女保安员怀孕期间应着便装。

5)执行任务需配带保安器械(棍)时,步话机佩挂在腰带左前侧,小保安棍挂在腰带右前侧,大保安棍佩带在腰带右后侧,棍头一律朝下。

6)仪表端庄,不准留小胡子和怪发型;女保安员不准留披肩发,不准描眉、涂口红、染指甲、戴耳环;男女保安员均不准戴戒指。

7)着装上街或到公共场所时,不准吸烟、吃东西,不准搭肩、挽臂、敞怀、袖手、手插兜里和嬉笑打闹,不准随地吐痰,不准乱扔废弃物。

8)上班、执行任务和佩带警械时,不准饮酒,着保安服不准在公共场所饮酒,任何情况下都不得酗酒。

9)服装鞋帽要保持整洁,要讲究仪容美。

2、仪容规范。

1)服装要清洁、整齐、笔挺,衣领、袖口要保持干净。穿衬衣要将前后摆塞在裤内,袖口和长裤不要卷起来。不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋站岗巡逻。

2)穿制服时,不准围围巾、戴手套,要扣好领扣和领钩。如穿开领制服,必须内穿衬衣,打好领带。不准将制服外借、出卖。

3)帽子要端正,武装带、防伪器械要佩带好。除因工作需要外,不准戴有色眼镜。女保安员着制服时,不准戴耳环、项链、戒指等首饰;不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。除了在沙漠、雪地行动,在特大风带口罩外,不得把口罩带系在帽子上。

4)男保安员蓄发不得露出帽外,不准留大包头、大鬓角,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过1.5厘米。女保安员发辫不得过肩,不得烫发。

3、举止规范。

1)用语文明。在执勤中与人交谈时,语气要亲切,言辞要得体。如检查验证时,应说“同志(或先生、小姐)请出示证件”,验证完毕,应说“谢谢”或“多谢合作”;如查验提包时,应说“履行规定,麻烦您打开提包检查”,检查完毕,应说“谢谢”或“谢谢合作”;如遇对方表示感谢时,应说“不用谢,这是我们应该做的”。

2)坐姿大方。在执勤中,坐姿要舒展、自然和大方。席地而坐的姿势是:左小腿与右小腿后交叉,迅速坐下,两手自然放在两膝上,上体保持正直;坐在椅、凳上的姿势是:两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。坐时不要垂肩、摇腿、翘脚、晃身子。要上身挺直,两眼平视对方,显得精神饱满。

3)站姿端庄。在执勤中,站立时,腰要直,肩要平,要挺胸收腹,保持身体端正,要精神振奋,态度严肃,姿态端庄,体现出保安员的雄壮与尊严。

4)行走稳健。行走时,要身体直立,两眼平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进。步履要轻捷、稳健。在公开场合行走时,要遵守交通规则。步行时要走人行道,穿越马路时,要走人行横道;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立。走路时,不要左顾右盼,东张西望,如若撞了别人或踩了别人的脚,要主动道歉。穿制服走路时,不要吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内,不能边走路边随意说笑。

5)谈话自然。保安员无论在任何场合的谈话中,态度要诚恳大方,亲切自然。交谈开始,要创造理想的气氛,语气柔和,平等相待,神情专注,正视对方。不要虚情假意,言不由衷,装腔作势,夸夸其谈。另外,需要回避保密的问题,必须拒问不谈。

4、礼节规范。

1)举手礼。即抬起右手接触帽沿向受礼者表示敬意。行举手礼时,行礼者与受礼者的距离不能太近,也不能太远,一般在5-7米处行礼较为适当。

2)注目礼。即注视受礼者并用目送和目迎来表示敬意的一种礼节。这是保安员最常用的敬礼方式。行注目礼时,行礼者应面向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者并目送或目迎,待受礼者还礼后将头转正。

第四章  执勤纪律和相关制度

   第一节  执勤纪律

1、严禁执勤不按公安部规定着装。

2、严禁当班人未做交接而下班。
3、严禁值班时睡岗或聚众聊天、嬉闹、做与工作无关的事。
4、严禁酒后执勤。

5、严禁在突发事件紧急情况中临阵脱逃或置之不理。
6、严禁以权谋私、弄虚作假、拉帮结派、欺骗上级。
7、严禁无故不参加开会、学习、训练等集体活动。
8、严禁不服从工作安排、不听从工作指挥、顶撞上级。
9、严禁未经请假并批准而缺勤和擅离岗位。

10、严禁打人、骂人、搜身、妨碍公务等违法执勤。
11、严禁泄露已告知的保密信息。

第二节  工作制度

1、全天候不脱岗值勤。

2、接到治安、消防报警,所有保安人员应及时赶赴现场。

3、接班人员提前10分钟报到。

4、交接班时应交接有关情况,移交岗位记事本。

5、每月中旬召开一次全队保安工作会。

6、工作中的公共物品,谁损坏谁赔偿。

7、态度和蔼,语言文明,树立服务意识。

8、坚决执行保安公司和客户单位的相关规章制度。

 

鹰潭市鹰剑保安服务有限公司

2013年3月




保洁员培训内容

 

一、常用的服务语言

1、迎客时说:您好;早上好……

2、感谢说:谢谢;谢谢您;多谢您的帮助……

3、听取客户意见时说:听明白了;清楚了;请您放心……

4、不能立即回应时说:请您稍等;麻烦您等一下;我马上就来……

5、打扰或给人带来麻烦时说:对不起;请;麻烦您;实在对不起,给您添麻烦了……

6、当别人向你致谢时说:请别客气,不用客气,很高兴为您服务……

7、当你听不清客户问话时说:对不起,我没听清,请重复一遍好吗……

8、对各级领导要称其职务,对一般人员皆称“先生、小姐”或按当地习惯称呼……

 

二、行为举止

1、工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。

2、不许在走道、楼梯、馆所内睡觉,休息时应在休息室。

3、进入各办公室时应先轻轻敲门,征得同意后方可进入。

4、不随便处理废纸废物,必须处理时应征得同意。

5、工作中不慎毁坏客户的物品时,应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报,严禁 私自处理或隐瞒不报

6、爱护公司的财物,保管好公司的工具和清洁用品。

7、清洁作业中,不能偷、拿任何物品(包括私人物品和公物)。

8、清洁作业中,如需要挪动物品时,应轻拿、轻放,不得损坏任何物品

9、在清洁办公台面物品时,应轻巧操作,不得损坏任何物品,清洁完后,将物品摆放原位。

10、清洁作业中,对于规定不能触动的物品,决不能触动,也不能乱动其它物品,更不能破坏所有的物品。

11、在清洁过程中,不宜进入的场地、房间(客户规定),决不能擅自进入搞卫生。

12在清洁作业中,不该询问不该打听的事情,不该说的话不说。

13、在清洁作业中,如发现遗失物品(包括钱包),应将之如数归还失主。

 

  三、工作态度

 1、互相协助、互相支持

   2、服从安排、调度

   3、尽心负责

   4、虚心诚恳

 5、团结协作

 

四、作业种类区分

    1、日常作业:每日1次或数次清洁作业,以除去前一日(或)当天所产生之脏污为主;

    2、定期作业:每周、每月、每季或每年一至两次,中间间隔较长的时间的清洁作业,以除去长期积累之脏污为主;

    3、特别作业:在日常、定期作业之外,依另外契约而进行的临时性作业。

 

五、作业项目区分

     1、顶面:开花、吊顶、空调及抽风口、灯具、灯罩;

 2、立体面:各类墙壁、玻璃幕墙、有纹路红的镀铬材料、木纹板、消防器材、指示牌等悬挂物、开关插座百叶窗等;

     3、地面:各类地板、地毯;

     4、桌面:办公桌、厨柜、茶几、座椅;

 5、其它:外围、地下室、特殊区域(洗手间、扶手梯、消防楼梯、大堂、垃圾房)。

 

六、清洁方法区分

    1、物理方法:洗净、擦拭、扫除;

    2、化学方法:清洗剂、药剂;

    3、(物理+化学)方法:清洗剂、药剂、机器设备

 

七、清洁剂使用常识

1、盐酸

    强酸,对水泥有非常强的渗透腐蚀作用,一般用于较粗糙的石类去除水泥渍 ,石灰渍,油渍等,不可在不锈钢金属上使用。稀释盐酸时 应在室外稀释,并做好防护措施,必须先加水,后加入盐酸,比例1:3-10(一般情况下)

2、洁厕灵

   一般多用于清洗瓷具或便池。

3、酸性洗石剂

    清洁性强,适用于花岗石,马赛克,墙壁等表层的污垢,锈迹,油污等,清洁后物体表面光洁如新,比例为1:60。

4、碱性清洁剂

   主要用于地毯清洁除污,除油渍等,价格比较贵,能不用的尽量不用,按1:30—50兑水使用地毯粉。

5、 碱(纯碱)

    多用于广场,车场除油渍,使用时应佩带手套,穿水鞋,如不慎沾上,应用清水立即冲洗,使用比例为1:20—40。

6、去污粉

   多用于清洁不朽钢,铝板表面创造污 ,如有百洁垫辅助使用,效果更好。

7、洗衣粉

   多用于清洗毛巾等织物。

 

八、操作规范

1﹑毛巾

使用前,根据建材的种类,将毛巾用清水打湿并拧成半干湿的状态,使用中毛巾必须折叠成八面(成正方形进行使用)。

如果在使用过程中,需要暂时停下来,毛巾应按照八面的形式,放在水桶的边缘,或指定的位置;绝不能够随处乱扔,否则让客户感觉到我们的作业很部专业。

在擦拭作业时,将毛巾清洗干净,,大指头张开,手掌成型握住毛巾开口方向,先四周,后中间,横向或竖向移动,用力要均匀,使用天那水、酒精等时要用干毛巾。

 

2﹑ 拖布

将腰稳固好,先周边,后中间,横向直线移动。注意拖布不要扬起,两脚张开与肩同宽,拖布与 地面保持5寸左右距离为佳。

3﹑ 尘推

由三部组成(杆、架、套布),杆靠腰稳固,先周边后中间,以长方形方向来回推动,在使用中始终保持一个方向前进,抖动时,轻抖勿扬起。

4﹑玻璃刮

在使用中,先将涂水沾湿水涂于待清洁物体表面,根据脏污程度及其下边所用建材决定用水量,然后用玻璃刮,从左至右,从右至左,或从上到下进行,用力要均匀;表面粗糙的物体禁用。

5﹑水刮

在使用中,先将大量的水用水铲(或垃圾铲)收集,在余少量积水时,将水用水刮收聚成一条,用水铲顺条形方向一端铲起,最后,一手拿水刮(右)一手拿水铲(左)像扫垃圾一样,从左至右收聚。

6﹑其它工具

    洗地刷:用于清洗地板时使用;

   铲刀、刀片:用于各种粘贴、附着物体的清除,如(香口胶、张贴物等),在金属物体及光滑物体表面慎用;

   钢丝球队、磨片:去除水、茶、尿渍,涂言辞洗涤剂于物体表面,在污渍上来回磨擦,光滑物体表面禁用;

    鸡毛扫:除尘用;

    伸缩杆:用于高空作业,一般用于天花除尘,刮洗玻璃幕墙等。


                   鹰潭市鹰剑保安服务有限公司


                           2013年3月

 

 

 


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